一个小型住宅区，两栋楼、524户业主，51天内通过12345热线反映小区物业管理问题的投诉达760件，日均15件，“几乎人人都在打12345”。这是5个月前朝阳区风景线小区的状况。

如今，在当地政府部门督促、整改下，小区环境、安全等方面已大有改观。对此，物业专家建议，业主应积极参与小区管理，依法依规成立新一届业主委员会，通过自治来真正解决小区物业管理问题。

现象

停车难引发居民不满

风景线小区建成于2001年前后，紧邻将台西路。当时，小区采用独门独院的设计，蝶形楼体建构，户户朝阳，被视为那一时期北京高档楼盘的代表。

20年后，风景线小区的名字没变，“风景”却消失了。记者在现场看到，两栋楼的外立面已有褪色，楼前楼后停满私家车，导致绿地近半裸露，公共休憩凉亭也因年久失修而几近荒废。“立体停车楼停用，咱没处儿停车。”一位寻找车位的业主抱怨道。

业主口中停用的立体停车楼，指的是围绕小区东、西两面而建的三栋立体停车楼。记者看到，三层的机械立体停车楼，目前只有一层的停车位上还停有车辆，二层以上的车位空置，外面被黄色铁皮围挡围了起来。从一层往上看，组成停车楼框架的钢板锈迹斑斑，有些地方甚至已经脱落，露出“伤疤”一样的洞口。粗略统计，停车楼里的200余个停车位，能使用的不到四分之一，且荷载量也远没达到当初的设计标准，设计的2吨荷载如今只能承受1.7吨。

“风景线小区的矛盾，就是由停车难引起的。”丽都社区书记冯颖介绍，这三栋立体停车楼由小区开发商建于2001年，因为使用年限较长，且相关养护不到位，设备老化严重，两年前就已处于停用状态。立体停车楼停用后，业主找到紧邻小区的一处停车场临时停放车辆。然而，2020年10月，该停车场因涉嫌违规改建被停用，停车难的矛盾由此彻底爆发。

“紧邻的停车场关闭后，不少居民的车辆无处可停，重新启用这三栋立体停车楼的呼声越来越高。”冯颖说，虽然开发商在2019年便启动了立体停车楼重建计划，但由于资金问题及疫情的影响，至今未能实施。

将台乡相关工作人员也表示，得知停车场关闭后，通过施划路侧停车位、挖潜小区内部资源解决了一部分停车问题，但依然无法完全满足居民的停车需求。

原因

物业服务差引发诉求

住宅小区管理，牵一发而动全身。当风景线小区的524户业主商量如何解决停车时才发现，停车难背后的根本原因是物业服务的问题。由于物业服务没有跟上，最终导致出现停车秩序混乱、绿地无草、电梯故障频发、私搭乱建、小区环境恶化等一系列问题。

业主郑女士慨叹道，风景线小区成了“城中村”，现在的房价比区域内回迁房小区的二手房价还低。业主曾先生则表示，“钱白花、力白出、心白费，没办法、很无奈。”

自2021年2月7日开始，业主们通过12345热线反映风景线小区的物业管理问题。2021年2月7日至3月31日，将台乡共收到小区业主相关诉求760件，日均15件;2021年4月1日至20日，共收到小区业主相关诉求183件，日均10件。诉求集中于停车管理、环境整治、违法建设、安全隐患、物业服务、成立业委会、更换物业公司等几个方面。

这个诉求量有多大?据统计，最高峰时，风景线小区物业管理类诉求占到将台地区整体诉求量的40%。与此同时，风景线小区一个月的诉求量就位列朝阳区物业管理类诉求量的第二名。考虑到小区仅有524户业主，可以说，几乎人人都在打12345热线。

记者了解到，自入住起，风景线小区的物业费标准就定在2.19元/平方米，按照2001年的物价水平并不低。然而，随着时间推移，物业服务企业的管理跟不上，服务水平也逐渐降低，实际服务质量与业主期望的差距越来越大。其实，2019年12月和2020年9月，将台乡曾委托第三方机构两次对风景线小区的物业服务质量进行评估，初次测评发现问题100项，复评时整改问题28项，新发现问题41项。

措施

街乡部门出击解民需

居民的诉求就是“哨声”。居民吹哨、部门报到。接到居民向12345热线反映的诉求后，将台乡先后组织召开4次以“美丽家园·你我共建”为主题的业主见面会，让各方面对面说想法、提意见，开启了平等协商解决物业管理问题的关键一步。

“住宅小区出现物业使用纠纷时，街乡、社区应依法主动担当，主动出击，把物业管理纳入党组织领导下的社区治理体系。”朝阳区政府物业专班顾问黄传炜说，只有街乡、社区切实担当起职责，搭建对话与沟通平台，聊聊天、拉拉家常，才能化解居民怨气，共同想办法依法依规地解决问题。

经过梳理，业主诉求主要集中在：环境脏乱差，存在私搭乱建和垃圾堆放情况;电梯、消防设备设施日常保养不到位，安全有隐患;小区停车难，绿地被破坏，亟须整改;物业服务不到位，业委会缺位。“对业主提出的每一个问题，我们都会拿出一套解决方案，指定负责人，并及时将进展向业主通报。”将台乡相关工作人员表示。

目前，有关部门已经完成风景线小区内违法建设的拆除工作，共拆除各类违建139平方米;对小区环境开展了大扫除，共清理各类垃圾杂物2吨;完成小区内消防设施的维修与更换，共更换各类消防设施236套;督促物业服务企业编制绿化提升方案和小区大门的改造方案，逐步开展绿化树木修补工作。

据了解，针对立体停车楼的重建问题，2001年该停车楼获得过规划许可，小区开发商也已交纳了土地出让金，但没有做过产权登记，无法认定停车楼的产权主体。眼下，将台乡正协同住建、房管、规划等部门，积极配合审批手续办理。

破题

组建业委会监管服务

经过各方5个月的努力，风景线小区管理“乱如麻”的现象已得到缓解，业主对小区环境、安全等方面的投诉也大幅减少，但问题依然存在。有业主反映，物业服务企业对作出的承诺履行依然不到位。

记者也在现场看到，尽管将台乡已督促物业服务企业逐步开展绿化树木修补工作，但小区内仍有大片绿地处于无草、裸露的状态。

《北京市物业管理条例》规定，物业管理相关主体应当遵守权责一致、质价相符、公平公开的物业服务市场规则，维护享受物业服务并依法付费的市场秩序，优化市场环境。

“遵守权责一致、质价相符的规则，服务好业主和物业使用人，这是物业服务企业应有的契约精神。”黄传炜说。

现在，不少业主提出想更换物业服务企业。解聘物业服务企业，需要通过业主大会和业主委员会。2004年，风景线小区成立了业主大会和业主委员会。可是，2007年业主委员会到期后未能顺利换届，实际上处于解散的状态。

依据《北京市物业管理条例》的规定，街道办事处、乡镇人民政府组织、协调、指导本辖区内业主大会成立和业主委员会选举换届、物业管理委员会组建，并办理相关备案手续;指导、监督业主大会、业主委员会、物业管理委员会依法履行职责，有权撤销其作出的违反法律法规和规章的决定。

2021年3月24日，将台乡指定社区书记担任业主委员会换届小组组长。目前，业主委员会换届小组已经组建，正发动业主注册“北京业主”APP，积极推动召开业主大会选举产生新一届业主委员会。

“服务业主的物业服务企业，要由业主自己决定去留;业主大会的决议，必须通过业委会来执行。”黄传炜说，只有依法依规地进行换届选举工作，推动成立新一届业主委员会，才能真正解决小区物业管理的问题。当然，业主委员会的选举和履职一定要依据《北京市物业管理条例》，坚持党委领导、政府主导、居民自治、多方参与、协商共建的工作格局，建设和谐宜居社区、维护相关方权益，这样业主才能管好自己的家。

(记者：赵莹莹)