北京回龙观医院一处朴素的一层建筑里，电话铃声此起彼伏。

倾听，一周7天，一天24小时不停歇。

小小的房间里，26岁的郭毅玮戴上耳麦。电脑屏幕上，闪烁着等候接听的号码。温柔沉静的声线，让她很像是一位深夜电台的主持人。而事实上，她是一位热线咨询员。

“您好，心理援助热线。”这里是北京市心理援助热线，开通19年间，已为超过40万人次提供心理援助服务。

直面考验

“高危来电”占比增加

“高危来电”，是指来电者有高度自杀风险的来电，这是咨询员们必须直面的考验。这条电话线，很可能关乎着生死。咨询员必须迅速对来电者进行风险研判，并立即进行危机干预。

近年来，北京市心理援助热线接听到的高危热线占总接听量的比例逐年上升，已从2011年的5%上升到了如今的14%左右。这也意味着，接线员们日益面临着比过去更大的挑战。

“我就站在天台上，打算挂了电话就跳下去。”“我计划好了，如果你们劝不动我，我晚餐过后就一了百了。”……

面对听上去“无解”的情况，所有咨询员们都有一个信念：只要是拨打了心理援助热线，来电者就是来求救的，他们对这个世界必然是留恋的。“这通电话，就是他们向我们伸出的求助的手。这是我们把援助继续下去的支撑点。”北京市心理援助热线主任王翠玲说。

现实生活中的许多问题，是心理援助无法解决的。比如高额的债务，比如破碎的感情，比如难以医治的疾病。咨询员们无法对求援者做出医学诊断，或为他们做出人生选择。但他们深信一旦走出眼前情绪的泥潭，所有的问题都会在漫长的人生中慢慢解决，成为昨日云烟。

王翠玲介绍，在危急的时刻，咨询员们会想尽一切办法启动来电者身边的资源共同进行援助。包括向来电者获取亲友的电话，保持支持和陪伴，共同协助他渡过眼前的难关。

“您能和我约定，在我下次给您打电话前，不做出任何伤害自己的行为吗?”这是接线员和每一位高危求援者之间的“小约定”。而在首次来电后的第24小时、一周、一个月、三个月、半年、一年的时间节点上，咨询员还会对高危求援者进行电话回访。

许多求援者，会在渡过难关后，再度打来电话向接线员表达感谢。

“谢谢您，在我最脆弱的时候挽留了我。”“感谢咨询员对我说过的话，给我的陪伴，她救了我一条命。”“感谢热线的小姐姐给我黑暗的生活带来了光。我打开窗帘，又看见了太阳。”……

在热线室大门右手边的墙上，贴着许多照片和彩色便签。照片里是近20年来在热线来来走走的咨询员们灿如夏花的笑靥。而彩色便签纸上，则是那些曾接受过援助的来电者们反馈的感谢。

工作人员将这些话记录下来，贴在最显眼的地方。它们时刻提醒着他们，一切拼尽全力的救援都是有意义的，对于求救者来说，可能是重启新生般的开始。

团队互助

援助者也需要情绪“出口”

目前，北京市心理援助热线共有30多位接线员，他们被分为4至5人的小组，分白班和夜班接听热线。白班在上午8点到下午4点接线，夜班则从下午4点到第二天上午8点接线。每两个白班，接一个夜班。

工作强度大，作息不规律，每天面对千头万绪的棘手状况和扑面而来的负面信息——这是心理援助热线接线员们的工作日常。对于他们来说，如何处理好自己的情绪状态也是一件尤为重要的事。

不久前发生的一件事让王翠玲印象深刻。一位毕业工作两年的年轻接线员柔和稳定地与来电者说完最后一句话，挂断电话就离开房间小声啜泣起来。王翠玲来到接线员身边，小声抚慰着对方的情绪。

“电话没接好，觉得很无力和委屈。”心情稍稍平复的接线员道出原委。原来，来电的是一位因感情受挫而情绪低落的年轻女孩，而她的家人不仅不能理解、安慰她的心情，反而责怪、阻挠她打心理援助热线求援。在女孩儿打进热线的同时，她的家人也在跟她通话。接线员在热线中听到她歇斯底里地与家人争执，并将失控的情绪一股脑儿地发泄在接线员身上。接线员稳定情绪，接受着来自求援者的责骂，并仍在尽力倾听，试图给予对方及时的情绪支持，解决来电者的情绪困境。

发泄过后，来电者失控的情绪得到了疏导，但积攒在接线员心里的负面信息要怎么排解呢?由于涉及医疗伦理中的保密原则，接线员们没有办法将工作中的问题带回生活里，向家人和朋友倾诉。如果没有办法应对自己的情绪，以稳定的状态去妥善处理来电中遇到的各种难题、困境就更不可能了。

该给接线员们在生活中无法安放的心理压力找一个怎样的出口呢?郭毅玮告诉记者，热线每个月会为接线员安排两个上午进行团体督导。“大家聚在一起，对近来印象深刻或没处理好的案例进行分享，针对每个人遇到的情况，一起探讨该怎么解决问题。在共同成长的同时，许多负面情绪也在交流中烟消云散了。”而在团体督导这天的下午，热线还会组织一些疏导情绪的活动，如插花、体育锻炼或是分享学习活动。“上一周的活动中，大家一块儿看了一本好书——《非暴力沟通》。通过阅读，学习怎样用一种比较哲学的态度去处理人际关系中一些特殊的情况。”

“其实，我们更希望热线的工作是接线员们职业生涯的一块‘起跳板’。”王翠玲说，热线团队大部分的成员年纪都在20岁至40岁之间，许多是初入职场的年轻人。

郭毅玮1年半前从心理健康教育专业硕士毕业，心理援助热线咨询员是她的第一份职业。“我成为咨询员，并不只是凭着一腔助人的热忱，还有我在学校中学到的专业知识。当然，我也渴望从这份工作中，汲取到更多的经验和养分。”郭毅玮对青少年心理教育方面的工作感兴趣，希望在热线打磨过后，能够投身于此。

人员短缺

热线接通率仅为4%左右

走进热线办公区的大门，一个显示着各种柱状图、饼状图、坐标曲线的屏幕映入眼帘。这是智能心理援助监控系统，显示的是24小时之内的来电情况。

根据系统显示，记者采访当天，热线接听总时长为935分钟，从年龄比例来看，20岁至40岁的来电者最多，占到将近半数;其次是20岁以下的青少年。从危机程度来看，心理援助需求占比超过七成，高危来电占比达16.2%。“当天来电反映出的情况，和长期以来的总体情况是基本一致的。”王翠玲解释。

在显示接通率的示意图上，记者注意到，当天的接通率仅为4%。另一张曲线坐标图则提示，当天来电量最高的晚间时段，同时有340人拨打热线。

“平均每个月我们会收到10万通来电，而其中仅有3%至4%被接听。”在漫长的接线排队中，有些来电者失去耐心挂断电话。有时当电话终于接通，对面的来电者已经在等待中睡去，咨询员甚至能听到对面的鼾声。为此，热线接到过投诉和质疑。“你看，”王翠玲指着实时监控的图表说，“此时正有近百人同时拨入电话，而目前共有6位咨询员在线。”事实上，这种现状折射着心理援助服务的需求和供应之间的巨大缺口。

而更令人感到惋惜的是，在接通的电话中，还有相当一部分是骚扰电话或无效来电。当天接听量的分析图显示，无效来电占接听总量的26.69%。

“事实上，全国共有超过60条心理援助热线，如果资源和需求能够均衡分布，将极大缓解现在心理援助热线服务的困境。”当天的接听信息显示，在接通的电话中，本地来电仅占全部来电的4.3%。而目前，全国范围内的许多心理援助热线都面临着队伍规模不大、人员专业素质不高的现状。水平和规模的参差不齐，是心理援助热线发展的一大瓶颈。

为了推动全国心理援助热线的规范建设，作为全国心理援助热线项目管理办公室，北京回龙观医院牵头编制了《心理援助热线技术指南》，并在今年年初由国家卫健委印发。其中对咨询员的管理、无效来电的处理、高危来电的干预等方面，都做了具体而细致的规定。

“希望在全国心理援助热线工作者的共同努力下，各地的求援者能早日得到更及时的、同质化的援助服务。希望这条‘电话线’能帮助更多人度过眼前的人生困境和情绪泥潭。”王翠玲说。

(记者孙乐琪)